“热线天使”刘丽娜 黄月兰：暖心热线 解麻烦帮人难

刘丽娜：“我们每人都是刻苦的小孩”

一个人每天能和几个人对话？5人？10人？50人？对于刘丽娜，她一天最多可以与200人对话，因为她是国家税务总局12366北京纳税服务中心的纳税咨询员。随着2019年2万亿减税降费“红包”的逐步落地，“税收”也成为人们工作生活中的热词。到底如何缴税？能少缴多少税？每天，上万名纳税人拨打12366进行咨询，刘丽娜们也成了最忙碌的人。

“您好，请问有什么可以帮助您？”

“您好，我想问下，高新企业备案应如何办理？”

“您是高新技术企业，是吗？您指的是研发费用按75%加计扣除吗？”

“对，对，就是加计扣除。” ……

3月28日下午3点46分，刘丽娜接起了一通新电话，一位纳税人打电话来咨询研发费用加计扣除的办理流程。从能不能扣、怎么扣、表格在哪填写、具体填写哪一行，纳税人事无巨细地反复询问，用了7分57秒，刘丽娜才完成了这通咨询。“我们平时的工作非常忙，马上要五一假期，今儿的咨询量还不算多，能喘口气和你聊几句。”有着一双大眼睛的90后女孩直率地说。

3年前，带着对税收工作的好奇感和神秘感，自动化专业出身的刘丽娜“跨行”成了12366北京纳税服务中心的一名纳税咨询员，也就是人们俗称的热线接线员。密集培训4个月后，2016年12月1日，刘丽娜正式上岗，开始通过一条电话线结识一位位素未谋面的陌生人。

“接起第一通电话时，我心里超级紧张，就怕说错了被人质疑。”刘丽娜告诉记者，运气不错的是，第一个是挺简单的代开发票问题，她很顺利地完成了咨询。半年后，随着熟悉程度的加深，工作也就变得得心应手起来。

咨询量的增多，是从2018年开始的。从增值税改革到个人所得税改革，2018年政府启动大规模的减税降费，全年减税降费规模达到1.3万亿元，为普通纳税人答疑解惑的12366纳税服务热线，也在这一年成为名符其实的热线。

“特别是2018年9月，个人所得税第一步改革实施前夕，大家伙儿的当月月均咨询量就达到2200通，相当于每人每天至少接上100通电话。”刘丽娜说起热线最热的时候，纳税人排队在电话上等候着，咨询员们忙得真是连上厕所都顾不上，胖大海和菊花更是每个人的杯中必备品。

月月都有新政策，如何保证回答时准确无误？刘丽娜的答复是利用下班和周末的时间加班学习。“如今，我们都养成了下班学习的习惯，感觉就像是大学时候的晚自习一般，每个人都成了刻苦的小孩。”

咨询电话中，难免会遇到不好打交道的人，平均年龄只是28岁的纳税咨询员们也会在午饭时吐个槽、解解压。但他们遇到更多的还是纳税人的理解和表扬。“有一次，一位女孩因为商家不给开发票而无法把垫付的培训费报销掉，在电话中都急哭了，后来问题解决了，她还特别打电话回来谢谢我。”刘丽娜笑着说，还有一次，因为她在电话中指导一位小餐馆老板填写小规模纳税人申请表，对方后来特别打电话告诉她，这通电话每月给他省去了600元。

2019年，2万亿元、更大力度的减税降费“红包”正在路上，12366纳税服务热线的来电量也再创新高。2019年3月份，最忙碌的一位纳税咨询员一个月就接听了3018通电话，而根据数据统计，截止到2019年4月27日，12366纳税服务热线的来电总量已达到218.5万通，同比增长39.74%。

在218.5万通的电话中，纳税人最关心的五个问题全是和新政相关的：小微企业的增值税优惠是如何规定的？2019年增值税税率调整后，对增值税发票开具是如何规定的？小规模纳税人最新附加税费优惠政策是如何规定的？小型微利企业标准是如何规定的？小型微利企业的最新税收优惠政策是什么？

“能为大家提供帮助，再累都是值得的，这就是我们的工作。”已是小组长的刘丽娜，如今也有了自己的徒弟。朝气蓬勃的90后咨询员们，时刻都在努力前行。

黄月兰：“身体下班 灵魂还在工位”

别看黄月兰年纪轻轻，在东航客户委客户服务中心电销运营部可是“老人”了，从2007年大三开始，商务英语专业的她就在东航实习，毕业后成为当时东航呼叫中心的一名中文客服代表，后来又成为英文客服代表，直到后来成为现场值班长、管理一个客服团队的运营。

她现在所管理的团队，有十几个人，主要任务是服务特殊旅客和一些特殊情况的运输协调。比如担架旅客、需用氧旅客、无成年人陪伴儿童旅客等；还有导盲犬、助听犬这样的小动物运输，活体器官运输等等。“都是非常有意义的任务，特别是活体器官运输，每一次运输至少可以挽救一个生命。”黄月兰说到这些，非常自豪：“我看到一个数据，去年有16家航空公司进行过活体器官运输任务，我们东航全年运输了574次，占到了近30%，如果加上上海航空的量，一共能占到约44%。这类运输服务都是不用收费的，但我们从来都是一接到医院医护人员的申请来电，就毫不犹豫地开始协调沟通支持。”

相关旅客一打来活体器官运输电话申请，黄月兰就会和运输始发站、到达站、服务保障、运行等各个东航相关部门沟通报备，最关键一定要“快”。“存活时间心脏8小时，有些其他器官10小时，时间真的就是生命。有一次下午6点才接到武汉协和医院一个来电申请，会有一枚心脏需要搭乘我们晚上10点45分浦东机场飞武汉的最晚航班，但航班起飞前50分钟，在杭州的医生才联系我们说摘取心脏的手术刚刚结束，心脏从杭州运到浦东机场怎么也要两个小时。要是赶不上当晚最后的航班把心脏运到武汉，就只能次日早上再运输了，那对于需要心脏做手术的病人而言就太晚了。我觉得真的是太紧急了，根本顾不上吃晚饭，加班和各个部门电话沟通协调，最后终于让心脏赶上了晚上最后的那个航班，本该晚上10点45分起飞，延迟到0点04分才起飞，机场柜台的同事们和该航班旅客们沟通解释后，旅客们都特别理解支持，我们也特别特别感动。”

还有一次，早上8点半上班的黄月兰，加班到第二天早晨8点半才下班，足足值班24小时。“因为当天一个晚上，我就接了5个活体器官运输申请任务，一个心脏、两个肝、一个肾、一个肺，电话打了几十通，发传真发邮件，一个个迅速把运输任务安排妥当，最后追踪到器官都及时运送到目的地，我才踏实，一晚上根本睡不着。”

黄月兰表示，他们的工作其实很有压力，智商情商都要高，既对内也要对外，不但和航空公司内部各个部门要协调处理很多应急问题，还要直接接遇到难题的旅客们的电话，沟通能力要强。黄月兰说：“我现在看见团队里有姑娘被旅客说哭了，都会先让她休息，安抚她的情绪，再以考虑旅客的角度去给她讲道理。团队里的小伙子接电话‘挨骂’受委屈后，我也会让他们休息一下，甚至打一盘游戏缓解下情绪，怕有泪不轻弹的男孩子们憋屈坏了。”

黄月兰告诉记者，其实这么多年来，感觉旅客的整体素质真的在提高，无理取闹只宣泄情绪的旅客少了，大多数都能很理智地接受客服的建议，把问题解决。比如有一次，黄月兰接到一位60岁左右老先生的电话，老先生普通话不太好，黄月兰就用上海话和他沟通交流，得知老先生要给女儿把从美国飞回国的一张机票改期，黄月兰查看了相关机票情况后给老先生算了笔账，花费用改期，还不如退票重新买，因为后者反而便宜一两千块钱。最终，老先生很愉快地接受了专业的建议。“我本来还担心老年人会不太理解，结果人家非常感谢我。”

这个五一假期，黄月兰依旧是24小时手机开机待命，她和同事们，无论在办公室还是在家里，都会时刻准备着解决那些特殊旅客的特殊难题。“我老觉得，我是身体下班，灵魂还在单位。”说到这里，黄月兰微笑着调侃起自己。